Ha már nem tud tovább, akkor ők lépnek színre: a WESTCAM ügyfélszolgálati munkatársai
Mi is történik valójában a kulisszák mögött, amikor a WESTCAM-nél csörög a telefon? Három munkatársunk munkáját követtük nyomon a WESTCAM ügyfélszolgálati csapatából, akik az egész ügyfélszolgálati csapatot képviselik a CAD, az adatkezelés, a szimuláció, a 3D-nyomtatás, a CAM és a 3D-mérőtechnika területén.
Mario Hinterreiter ( 3D-mérési technika szakértő), Bernhard Ruetz (CAD-szakértő) és Rainer Weingärtner (CAM-szakértő) ebben a cikkben megválaszolják mindazokat a kérdéseket, amelyeket Ön már régóta fel akart tenni egy ügyfélszolgálati munkatársnak.
Szakértőktől származó, gyakorlati tapasztalatokon alapuló segítség
A WESTCAM egyik különlegessége, hogy minden ügyfélszolgálati munkatársa gyakorlati tapasztalattal rendelkező műszaki szakember , aki az ügyfélszolgálati feladatok mellett az ügyfelek számára minden egyéb szolgáltatást is elvégzi, például helyszíni telepítéseket vagy képzéseket. Így a hívó fél nem valami távoli callcenter-munkatárssal kerül kapcsolatba a világ másik végén, hanem közvetlenül egy WESTCAM-technikussal, azaz olyan szakértővel, aki nap mint nap foglalkozik a szoftverrel és a hardverrel, és kiválóan ismeri azokat.
Rainer Weingärtner így magyarázza: „Mi, a CAM-csapat tagjai, felváltva látjuk el a támogatási feladatokat, így mindenki körülbelül hathetente egy héten át foglalkozik ezzel. Mivel nincs kizárólag „támogatási munkatársunk”, hatékonyabbak vagyunk, mert mindenki átlátja a helyzetet, és személyesen is jelen van az ügyfeleknél.”
„Mi, a CAM ügyfélszolgálati csapat tagjai, átlagosan tíz megkeresést kapunk naponta. Ezzel az ügyfélszolgálati munkatársként teljes mértékben kihasználva vagy a kapacitásodat. Az ügyfélszolgálati munkakör betöltése azt jelenti, hogy este általában még egy órát rá kell szánni a munkára.” mondja Rainer Weingärtner.
Fontos az a személy, aki a támogatási kérelmet benyújtja
Mivel a ügyfélszolgálati munkatársak helyszíni szolgáltatásokat is nyújtanak az ügyfeleknél, gyakran már ismerik a hívókat. A WESTCAM-nél az, aki egy problémával fordul az ügyfélszolgálathoz, nem csupán egy névtelen, sorszám, hanem az a személy, aki mögötte áll, az a fontos:
„Sok ügyféllel szoros kapcsolatot ápolunk – a képzéstől a telepítésen át a támogatásig gyakran ugyanaz a technikus foglalkozik velük. Amikor az ügyfél felhív, és azt mondja: »Te tanítottál ki engem«, akkor azonnal megteremtődik a személyes kapcsolat és az ügyfél bizalma, és azonnal tudunk is segíteni neki” – mondja Bernhard Ruetz.
Egy olyan hozzáértő, professzionális és rugalmas partner segítségével, mint a WESTCAM, minden lehetséges! Még az Inventor és a Vault frissítése is december 23-án este, miközben az összes többi kollégánk már karácsonyozott. A WESTCAM a frissítés végéig támogatott minket, nagyon köszönjük!
Mennyibe kerül a támogatás?
A támogatási szolgáltatás kizárólag a WESTCAM ügyfelei számára elérhető. A nagy leterheltség miatt, valamint mivel a vonal másik végén valóban gyakorlati szakértők állnak rendelkezésre, a támogatási szolgáltatás igénybevétele csak előre megkötött hotline-szerződés esetén ingyenes. Szerződés hiányában minden megkezdett negyedóráért 48 € nettó díjat számolunk fel.
Ki fordul a ügyfélszolgálathoz?
Bernhard Ruetz így nyilatkozik erről: „Biztosan vannak olyan ügyfelek, akik már egyszerű kérdések miatt is felhívnak minket. De vannak olyanok is, akik valódi szakértők, és csak akkor hívnak, ha már tényleg szorult a helyzet. Ezek olyan problémák, amelyekkel már nyolc órája küszködnek, és egyszerűen nem jutnak tovább. Ők ilyenkor gyakran egyszerűen csak egy másik nézőpontra van szükségük.”
Mi történik pontosan, amikor egy ügyfél a ügyfélszolgálathoz fordul?
Ha egy ügyfél segítségre szorul, telefonon vagy e-mailben fordulhat a WESTCAM ügyfélszolgálati csapatához. A leghatékonyabb megoldás, ha egy rövid e-mailt küld az általános ügyfélszolgálati e-mail-címre.
Rainer Weingärtner így vélekedik: „Ha kapok egy e-mailt, amelyben feltesznek egy kérdést, és esetleg mellékelnek egy képernyőképet is, akkor azonnal megnézhetem a problémát, és talán már e-mailben is válaszolhatok a kérdésre, vagy átgondolom a dolgot, és utána visszahívom az illetőt.”
Mario Hinterreiter is így fogalmaz: „Különböző technikusaink vannak, akik nem mindig tartózkodnak a cégnél: az egyik az ügyfélnél van, a másik pedig egy képzésen… Ha az ügyfélszolgálati kérés e-mailben érkezik, azonnal megnézhetjük, kinek van ideje, és így gyorsabban tudunk reagálni.”
Hogyan tud a ügyfélszolgálat segíteni az ügyfeleknek?
Bármennyire is bonyolult a kérdése – a WESTCAM ügyfélszolgálati csapata eddig minden hívónak segített!
- Először a ügyfélszolgálati munkatárs meghallgatja az ügyfél problémáját , és megpróbálja megérteni azt.
- A legtöbb esetben ehhez csatlakozik a TeamViewerhez, amelynek segítségével betekintést nyer az ügyfél képernyőjébe, és így pontosan átlátja a problémát.
- Gyakran előfordul, hogy a munkatárs megkéri az ügyfelet, hogy küldje el neki a teljes projektet vagy a fájlt, hogy alaposabban átnézhesse azt
- Különleges kihívások esetén a támogatási munkatárs konzultál a csapatával.
- Azokat a problémákat, amelyeket a WESTCAM nem tud megoldani, továbbítják a gyártónak. Azokban a ritka esetekben, amikor nemcsak a szoftver, hanem a hardver is érintett, a technikai támogatás munkatársai közvetlenül az ügyfél telephelyére mennek.
- A probléma sikeres megoldását követően minden ügyfélszolgálati esetet rögzítenek a WESTCAM ügyfél-adatbázisában, azaz a CRM-rendszerben, ahol minden ügyfélszolgálati munkatárs később ellenőrizheti, hogy előfordult-e már korábban ez a probléma, és milyen megoldást alkalmaztak akkor.
A WESTCAM ügyfélszolgálati munkatársai azt a követelményt támasztják magukkal szemben, hogy a lehető leggyorsabban segítsenek az ügyfeleknek . Az ügyfelet folyamatosan tájékoztatják a kérésének feldolgozásának előrehaladásáról.
Ki fordul a ügyfélszolgálathoz?
Bernhard Ruetz így nyilatkozik erről: „Biztosan vannak olyan ügyfelek, akik már egyszerű kérdések miatt is felhívnak minket. De vannak olyanok is, akik valódi szakértők, és csak akkor hívnak, ha már tényleg szorult a helyzet. Ezek olyan problémák, amelyekkel már nyolc órája küszködnek, és egyszerűen nem jutnak tovább. Ők ilyenkor gyakran egyszerűen csak egy másik nézőpontra van szükségük.”
Melyek azok a kérdések, amelyeket különösen gyakran tesznek fel?
Rainer Weingärtner: „Amikor megjelenik egy szoftverfrissítés, egyszerre jelentkeznek azok az ügyfelek, akik minél hamarabb szeretnék telepíteni a frissítést. Mi viszont jobban örülnénk, ha az ügyfelek már néhány nappal előtte felvennék velünk a kapcsolatot, és időpontot egyeztetnének a telepítésre. Így jobban be tudnánk osztani a munkát, és még gyorsabban és hatékonyabban tudnánk segíteni.”
Van Önnek is olyan kérdése, amellyel egyedül már nem tud mit kezdeni?
/emAz összes ügyfélszolgálati telefonszámot és nyitvatartási időt, valamint a forródrót-szerződéssel kapcsolatos összes releváns információt és az ügyfélszolgálati igénylőlapot itt találja.
